Checkliste: Einführung von Chatbots und KI im HR-Bereich

10.10.2024

Chatbots sind keine reine Zukunftsvision mehr. Unternehmen setzen sie zunehmend ein, um die Kommunikation zu automatisieren und Prozesse zu optimieren. Doch vor der Implementierung eines Chatbots gibt es viele Aspekte zu beachten. Diese Checkliste von Dr. Christian Ellrich führt Sie Schritt für Schritt durch die wichtigsten Punkte – von der Zieldefinition über die Prozessgestaltung bis hin zur finalen Software-Auswahl.

1. Zieldefinition: Klare Ziele setzen​

Was versteht man eigentlich unter einem Chat(ter)-Bot?

  • Chatbot setzt sich aus den beiden Wörtern „Chat(ter)“ und „Robot“ zusammen.
  • Er beschreibt ein Online-Dialogsystem, das in Echtzeit arbeitet und Anfragen auf Textbasis oder mithilfe der Spracherkennung entgegennimmt. Der Chatbot beantwortet die Anfragen per Text- oder Sprachausgabe ohne direkten menschlichen Eingriff und kann zusätzlich Aktionen einleiten.
  • Zu Beginn waren Chatbots rein textbasierte Dialogsysteme mit entsprechenden Textein- und -ausgabebereiche.
  • Dabei wird versucht, die menschliche Kommunikation nachzuahmen und zu imitieren. Daher spricht man im diesem Zusammenhang auch von virtuellen, persönlichen Assistenten.
  • Aufgrund der rasanten Entwicklung der Computerleistungen werden solche Systeme immer leistungsfähiger und schneller, so dass sich auch komplexe Anfragen in kurzer Zeit realisieren lassen.
  • HINWEIS: Es handelt sich dabei eher um eine Volltextsuchmaschine als um eine KI.

Welche Ziele versucht man zu erreichen:

  • Vereinfachung der Kommunikation mit dem Kunden
  • Reduktion der Bearbeitung repetitiver, einfacher Anfragen bei den Mitarbeitern
  • Optimierung der Interaktion mit den „Kunden“
  • Verbessern der Customer/User-Experience (jederzeitige Erreichbarkeit, schnellere Antworten, geringere Wartezeiten etc.)
  • Reduktion der Transaktionskosten

Voraussetzungen für den Einsatz von Chat-Bots?

  • Sammeln von mehrfach, gleichartigen Anfragen (hohe Anzahl!)
  • Prüfen, inwiefern sich die Antworten standardisieren lassen
  • Priorisieren derjenigen Anfragen, die Chat-bot-basiert beantwortet werden sollen
  • Existiert bereits eine Wissensdatenbank (oder soll eine solche aufgebaut werden)?
  • Prüfen der Zugangsmöglichkeiten zu PC und/oder mobiler Nutzung (Datenschutz)
  • Schaffen der IT-bezogenen Voraussetzungen (Prüfung der bestehenden Systeme, Abstimmung mit der IT, Schaffen von Kapazitäten und Know-how etc.)

Zusammen gefasst:

  • Chatbots sind dialogbasierte Systeme, die ohne menschlichen Eingriff Anfragen in Echtzeit beantworten.
  • Mögliche Ziele: Vereinfachung der Kommunikation, Reduktion repetitiver Anfragen, Optimierung der Interaktion und Reduktion der Transaktionskosten.

2. Prozesse: Analyse und Optimierung – vom IST zum SOLL

Folgende Leitfragen sollten Sie sich bei der Prozessbetrachtung SOLL stellen:

  • Welche Art der Komplexität wird benötigt?
  • Aufbau von Antwort-Hierarchien (Menü/Button-basiert)
  • Erweiterung um die Beantwortung bestimmter Fragen (regelbasiert):
    • wenn/dann
    • Sprachbedingungen (Worte, Reihenfolge)
    • Varianten und Vollständigkeit
  • Schlüsselworterkennung
    • Festlegen von Schlüsselwörtern
    • Definieren von Abhängigkeiten und Regeln
  • Kontextbezogene Chatbots
    • Fortschrittlichste Variante
    • Maschinelles Lernen (basierend auf KI)
  • Mögliche Lösungssuche soll erfolgen:
    • ein-dimensional vorgegeben (wenn/dann)
    • in einer Wissensdatenbank
    • im Internet
  • Hybride Modelle
    • Voice Bots
    • Alexa, Siri
  • Erarbeiten Sie auch hier zunächst sog. Use-Cases:
    • Beschreiben Sie zunächst die Situation und das gewünschte Ziel-Szenario
    • Erstellen Sie auf dieser Basis die grundsätzlichen Regeln
    • Sowie die gewünschte Lösung/Antwort

Zusammen gefasst:

  • Welche Art von Antworten benötigen Sie?
  • Wie können Sie die Nutzeranfragen strukturieren (Menüs, Schlüsselwörter, wenn/dann-Logiken)?
  • Haben Sie bereits eine Wissensdatenbank?

3. Anforderungen: Fachlich und funktional – use cases & Kernanforderungen

Folgende Aspekte sollten Sie bei der Erarbeitung beachten:

  • Leiten Sie daraus Kernanforderungen ab:
    • Unterstützung verschiedener Antwort-“Modelle“
    • Unterstützung mehrerer Kommunikationskanäle
    • Möglichkeit einer weiterführenden Automatisierung (auslösen von Prozessen)
    • Möglichkeit der Personalisierung
    • Mehrsprachig
    • Einfache Erstellung von Chatbots möglich
  • Entscheiden Sie, ob Sie die Chatbots selbst erstellen wollen oder ob Sie diese als Leistung einkaufen wollen.

Zusammen gefasst:

  • Überlegen Sie, ob Sie verschiedene Kommunikationskanäle und Mehrsprachigkeit unterstützen wollen.
  • Wollen Sie den Chatbot selbst erstellen oder kaufen?

Die weiteren Schritte, wie das Erstellen einer Marktübersicht, die Software-Auswahl und die detaillierte Funktionsprüfung, die Vertragsprüfung sowie die Einführung erfordern ebenfalls eine sorgfältige Planung. Gerne stehen wir Ihnen bei der Bewertung und Implementierung Ihrer Chatbot-Strategie mit unserer Expertise zur Seite.

Chatbots können das Potenzial bieten, HR-Prozesse erheblich zu vereinfachen, indem sie standardisierte Aufgaben automatisieren. Mit einer klaren Zieldefinition und der richtigen Planung kann diese Technologie einen echten Mehrwert schaffen.

Lesen Sie hierzu auch unseren Ratgeberartikel Chatbot im HR-Bereich.